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小米手机销售与售后脱节维修不透明引质疑政

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来源: 作者: 2019-02-11 17:04:40

小米销售与售后脱节 维修不透明引质疑

小米上市至今质疑不断。在其宣布与运营商中国电信15万台的预定量之后,小米摊子铺得过大、售后能力(如同其供货能力一样)难以跟上等问题又饱受诟病。

此前,有消费者向媒体投诉称,其小米维修过程历时10天,远超出小米公司承诺的5天期限,对其售后点建设进度进行了质疑。不仅如此,

小米手机销售与售后脱节维修不透明引质疑政

在小米用户中引起广泛热议的售价1999元小米天价维修费1800元也将这家新品牌的售后能力推至风口浪尖。

虽然此后小米方面对天价维修费做出了澄清,但是赛迪顾问分析师耿岩对此表示:相对其他厂商很多年对售后服务点的积累,小米一下子覆盖120个城市的速度实在太快,很难保证其质量。而且单从资金方面来讲,就十分有难度。

售后与销售不合拍

第一次做业务的小米雷军团队,经历了前期供货不力的质疑和目前电信版小米的发货需求,随后而来的售后压力也让其丝毫不得闲。

在小米官上发现,对其售后速度慢的抱怨每天似你也能—投资理财不是有钱人的专利乎大有人在。一位名为小米还没来的小米认证用户就留言表示:触摸屏碎了,维修时间是我见过最慢的,从寄到小米公司到维修报价需要15个工作日(这还是打了8次才有这样的速度),不知道什么时候能修好。另外,这部小米的发票,3个月了还没寄过来。

据悉,小米目前公布了三大售后途径:客服、微博客服和客服。昨日先后多次拨打了小米公司在上海、南京、深圳、广州、武汉多地的小米之家,但均无人应答。不仅如此,以损坏需要维修为由,发私信给小米公司官方微博,同样也杳无音讯。

小米公司方面向透露,目前小米在北京、上海、深圳等地有7家小米之家服务站,在北京,广东、上海、江苏等16个省、市、自治区有38个签约维修点。其中,多数省、市、自治区只有一家特约维修店,分布最广的四川省也只有6家维修点。这一数字与其他厂商的国内主要维修点相距甚远。

有业内人士向表示,小米公司目前的售后服务尚处于建设初期,而高歌猛进的销售策略似乎与其售后配套难以协调。

由于小米公司只有为数不多的服务站和签约维修点,而其他城市的小米用户目前只能通过快递返厂的方法换机或者维修。这就意味着用户可能会为换机或者修机进行持久战",上述业内人士指出。

小米公司方面的客服人员也坦言,在正常情况下,退、换货只需要3~5个工作日,但要经过申请换货、跨地区快递、工程师检测、重新快递送还等步骤,可能需要至少6~8个工作日。这也让小米所宣称的五日内维修完毕存在较大的困难。维修肯定会比换货时间长一点,需根据的情况决定。

维修不透明引质疑

对于此前有传言称小米双核1.5GHz维修部件费用高,主板进液的维修费用高达1800元的消费者投诉,小米创始人之一的黎万强(微博)公开回应称,此1800元的价格非维修部件价格,而是更换全新裸机的价格(不含电池和充电器及包装),并表示售后坚持接近成本运营价的维修原则。

由于业务量短期内的爆发性增长,确实造成了客服接通率低的问题。小米公司一直在努力改善售后服务的环节,比如前期小米补寄发票的事情。黎万强回应称。

然而,当《每日经济》向小米公司方面询问有关维修的费用时,其客服人员表示,触摸屏损坏后更换的物料报价为220元。发现,小米公司部分零件的报价并不低,其中主板的物料报价为999元,而实际价格更会根据工程师的检测进行商议,或存在浮动空间。据悉,有两名小米消费者出具的1340元和1532元维修费凭证引起其用户一片哗然。其中,维修费用为1340元的机主,其维修原因是主电路板损坏,维修成本为原售价的67%以上。

值得注意的是,当向上海签约维修点询问更换屏幕的价格时,工作人员所给出的相关报价为显示屏大约500元、触摸屏为400元,二者远远高于此前客服人员给出的物料报价。由此看来,维修费用存在不规范的疑点似乎未因其高管的出面解释而有所稀释,而对此,试图联系小米的公关部门,但截至发稿时尚未得到回复。本报将进一步予以关注。

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